“叮咚——”，理賠申請?zhí)峤缓髢H僅數(shù)小時，銀行卡到賬的清脆提示音，讓剛剛經(jīng)歷生死考驗的B先生懸著的心終于落地。隨之而來的，還有三份承載著家人未來保障的保費(fèi)豁免通知。這不僅是一次及時的理賠，更是百年人壽對客戶承諾的生動踐行。

2018年5月，B先生為全家筑起保障防線，為自己投保了百年優(yōu)選護(hù)身福終身重大疾病保險、附加安康保住院醫(yī)療保險。為配偶和兩個子女投保了百年人壽的重大疾病保險，給家人投保的產(chǎn)品中均附加了重大疾病豁免保費(fèi)。七年后的2025年5月28日，突發(fā)的心肌梗死將B先生推向生死邊緣。歷經(jīng)緊急救治與康復(fù)治療，出院后的B先生于6月17日提交了理賠申請材料。就在當(dāng)天下午17點(diǎn)49分，20萬元的重疾理賠款以及16146.32元醫(yī)療賠款迅速到賬。更令人倍感溫暖的是，百年人壽同步豁免了B先生為配偶及兩個子女投保的三份保險產(chǎn)品的后續(xù)保費(fèi)約12.32萬元，確保全家保障無縫延續(xù)。

本次理賠案例，集中展現(xiàn)了百年人壽的高效服務(wù)——不僅體現(xiàn)在重大疾病風(fēng)險中的極速響應(yīng)能力，更深層次地彰顯了其“啟行工程”五年戰(zhàn)略規(guī)劃（以下簡稱“啟行工程”）所倡導(dǎo)的“客戶導(dǎo)向，價值驅(qū)動”理念，關(guān)注家庭延伸保障價值。

(資料圖)

理賠“閃電”戰(zhàn)，心?；颊叩漠?dāng)日賠付佳音

心肌梗死作為心血管疾病中最兇險的病癥之一，其理賠服務(wù)的響應(yīng)速度直接關(guān)乎患者康復(fù)質(zhì)量與家庭經(jīng)濟(jì)命脈。B先生從提交材料到獲賠僅用數(shù)小時，為公司心梗理賠刷新了全新的速度標(biāo)桿。

快速理賠的背后，是“聚焦客戶經(jīng)營”智能化體系的高效協(xié)同。百年人壽通過數(shù)字化升級推動的工程，使B先生通過手機(jī)端自助提交理賠申請。清晰詳細(xì)的操作方式結(jié)合理賠專屬顧問悉心指導(dǎo)，B先生順利提交了完整住院病歷、心肌酶檢測報告和手術(shù)記錄等關(guān)鍵材料，為快速理賠奠定了堅實基礎(chǔ)。

隨著理賠服務(wù)流程的不斷優(yōu)化，通過標(biāo)準(zhǔn)化指引與智能校驗規(guī)避了材料瑕疵風(fēng)險，不僅大幅縮短了理賠處理時間，加之機(jī)構(gòu)運(yùn)營的高效作業(yè)，顯著提升了服務(wù)效率與客戶體驗，體現(xiàn)了“啟行工程”在服務(wù)運(yùn)營體系中的核心價值。

主動式服務(wù)，為客戶權(quán)益積極行動

在百年人壽的多個理賠案例中，一個共同亮點(diǎn)是公司積極主動為客戶提供理賠服務(wù)的意識。而這背后離不開百年人壽理賠專屬顧問的全程賦能。從客戶報案開始，專屬顧問便會第一時間進(jìn)行報案回訪，詳細(xì)了解案件情況。隨后，他們會貫穿整個理賠過程，提供包括上門服務(wù)在內(nèi)的全方位支持，主動協(xié)助指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備材料、梳理理賠要點(diǎn)。這種超越客戶預(yù)期的主動服務(wù)，在B先生的理賠案例中同樣得到了生動體現(xiàn)。

“還是百年好！”這句來自B先生的樸實評價，正是對“啟行工程”所倡導(dǎo)的“以客戶為中心”服務(wù)理念的最佳注腳。公司不僅優(yōu)化流程，更重塑服務(wù)文化，要求理賠人員主動介入、深度溝通，確保客戶權(quán)益最大化。

家庭保障延伸，保費(fèi)豁免的溫情價值

B先生案例中保單規(guī)劃最具溫度、也是最合理的設(shè)計在于：豁免了其為配偶及子女投保的三份重疾險后續(xù)保費(fèi)。當(dāng)家庭主要經(jīng)濟(jì)支柱遭遇健康風(fēng)險時，這種保障延伸避免因保費(fèi)壓力導(dǎo)致全家保障中斷。

保費(fèi)豁免條款是重疾險產(chǎn)品最具人文關(guān)懷的設(shè)計之一。在百年人壽處理的B先生理賠案中，公司不僅支付216146.32元理賠款，同時 豁免其配偶及子女余13年保費(fèi)合計123184元，保險合同繼續(xù)有效。

行業(yè)服務(wù)啟示，讓理賠速度與溫度并存

B先生的案例，清晰印證了啟行工程“服務(wù)運(yùn)營體系”在健康風(fēng)險管理上帶來的三重核心價值：

家庭保障聯(lián)動設(shè)計—核心目標(biāo)

通過合理配置保單，實現(xiàn)“一人出險，全家保障延續(xù)”的效果。B先生三份家庭保單的保費(fèi)豁免，避免因經(jīng)濟(jì)壓力導(dǎo)致保障中斷。

理賠科技賦能—關(guān)鍵支撐

百年人壽在理賠中采用“線上+線下”協(xié)同模式，由專職理賠顧問全程跟進(jìn)，通過官方客服熱線實時溝通，協(xié)助獲取相關(guān)資料。

誠信基石，行穩(wěn)致遠(yuǎn)—合規(guī)基礎(chǔ)

本次快速順利理賠的基礎(chǔ)是如實告知。高度重視合規(guī)與風(fēng)控，強(qiáng)調(diào)誠信是保險契約的生命線。通過強(qiáng)化宣導(dǎo)與系統(tǒng)校驗，引導(dǎo)客戶履行告知義務(wù)，確保每一份保障都能在風(fēng)險來臨時堅實兌現(xiàn)承諾，避免法律糾紛。

理賠結(jié)束后，B先生的三份家庭保單持續(xù)有效，從此免去保費(fèi)負(fù)擔(dān)讓保險在危難時刻顯露出超越金錢的溫情力量。

正如百年人壽安康中心支公司收到的錦旗所書：“熱情服務(wù)暖人心，快速理賠顯誠信”。它是保險回歸保障本源的最好詮釋，更是百年人壽踐行“讓每一個家庭生活更美好”的服務(wù)理念。當(dāng)風(fēng)險猝然降臨，一張承載著智慧的保單，賠付的不僅是應(yīng)急的金錢，更守護(hù)著全家人的保障延續(xù)與生活希望。

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